樹立以消費(fèi)者為中心的運(yùn)營理念，提升運(yùn)行效率、改善消費(fèi)體驗(yàn)，是共享單車企業(yè)的必修課

　　過去一年，共享單車行業(yè)加速去泡沫化，兼并收購者有之，關(guān)停并轉(zhuǎn)者也有之，行業(yè)發(fā)展更趨理性、規(guī)范。但由于前期管理與服務(wù)欠賬較多，即便行業(yè)發(fā)展進(jìn)入“下半場”，依然存在諸多問題。推動共享單車企業(yè)精細(xì)運(yùn)營的任務(wù)尤為迫切。

　　日前，深圳對共享單車擺放的“正確姿勢”做出新規(guī)定就很引人注目：“每個網(wǎng)格內(nèi)應(yīng)至少配置2名人員負(fù)責(zé)管理車輛停放秩序”“停放車輛區(qū)域的連續(xù)長度不得超過20米”等。這些規(guī)定都是針對消費(fèi)痛點(diǎn)而出臺的措施，被網(wǎng)友評價為“接地氣、有實(shí)操性”。

　　共享單車有效解決了交通出行的“最后一公里”問題，帶動了綠色、健康出行，具備良好的市場前景。但不可否認(rèn)，資本驅(qū)動下的過快擴(kuò)張、尚不清晰的盈利模式、運(yùn)營管理的粗放化，已經(jīng)給行業(yè)帶來一些亂象，不僅給市政管理帶來麻煩，也不利于消費(fèi)者舒心消費(fèi)。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2018電商行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報告》顯示，去年針對共享經(jīng)濟(jì)的投訴量明顯上升，有關(guān)共享單車投訴量占比為67.5%，其中“退押金難”以71.8%的高占比排名第一，過度投放、違規(guī)停放、運(yùn)維滯后等問題投訴也比較集中。

　　“有的地鐵口出來總是找不到車”“有的地鐵口看起來單車不少，但一掃碼有一多半是壞的”……類似網(wǎng)友的“吐槽”，折射出一些共享單車企業(yè)運(yùn)營管理能力的欠缺。當(dāng)前，讓“信息多跑路，用戶少跑腿”，已成為不少行業(yè)留住用戶的共識，有些共享單車企業(yè)卻讓用戶損耗大量時間與精力來回找車，顯得多么不合時宜！如果總是讓消費(fèi)者為找到一輛能騎的單車來回折騰，消費(fèi)者終究會“用腳投票”，對企業(yè)說再見。

　　創(chuàng)業(yè)者也許會遭遇不少發(fā)展難題，但無論出于什么原因，挪用用戶押金都屬于違法行為；用戶購買了年卡后，卻不能方便、快捷、放心用車，同樣違背契約精神。企業(yè)應(yīng)牢固樹立以消費(fèi)者為中心的運(yùn)營理念，提升運(yùn)行效率、改善消費(fèi)體驗(yàn)。這是共享單車企業(yè)的必修課。

　　推動共享單車企業(yè)精細(xì)運(yùn)營，從監(jiān)管層面來說，應(yīng)堅(jiān)持總量控制原則，健全與運(yùn)營績效相關(guān)聯(lián)的容量管理機(jī)制，讓管理規(guī)范的企業(yè)得到更多配額，讓違規(guī)投放的企業(yè)付出相應(yīng)代價。此外，應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)建立高質(zhì)量的數(shù)字化監(jiān)管平臺，確保能夠有序有度、保質(zhì)保量地把單車及時投放到最合適的地方去。

　　從企業(yè)自身來說，應(yīng)暢通申訴通道，及時回應(yīng)消費(fèi)訴求，不折不扣地執(zhí)行相關(guān)法律規(guī)定，主動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　共享單車的運(yùn)營管理是一場“考試”，能否通過這場考試，企業(yè)主動作為是關(guān)鍵。期待相關(guān)企業(yè)能瞄準(zhǔn)消費(fèi)需求、把握市場商機(jī)，為消費(fèi)者提供規(guī)范、便利的服務(wù)。這樣的企業(yè)，才會有持久生命力。

　　《 人民日報 》（ 2019年02月27日 19 版）

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