用機器代替人工，提高服務(wù)效率，這是好事�？刹簧僦悄芸头�電話程序繁瑣、答非所問。提升服務(wù)質(zhì)量，改善管理水平，讓客服電話真正服務(wù)好消費者，才能贏得市場、贏得人心

　　無論商品或服務(wù)，有問題打客服電話，是很多人的第一選擇，隨著智能技術(shù)的應(yīng)用，越來越多的實體或平臺將客服電話“智能化”�？捎械闹悄芸头�不智能——“機器人”程序化地說出幾個選項，給出標準化回答，偏偏沒有自己想要的答案；轉(zhuǎn)人工服務(wù)，總是遇到無盡的等待，電話根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問題……這種現(xiàn)象很讓消費者頭疼。

　　用機器代替人工，目的是提高服務(wù)效率，這是好事�，F(xiàn)在，不少“智能”客服電話程序繁瑣、答非所問，反而給人添堵，無法應(yīng)對消費者多元的咨詢服務(wù)需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家為了節(jié)約成本，甚至取消人工客服，給消費者帶來更多不便。

　　從初衷看，實現(xiàn)客服智能化為的是更好服務(wù)，但相應(yīng)的管理不能缺位。一方面，應(yīng)不斷更新智能客服系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計，提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。另一方面，做好智能客服服務(wù)能力的補充預(yù)案，例如保留適當?shù)娜斯た头�。在現(xiàn)有的技術(shù)水平下，人工客服依然有其優(yōu)勢。相對機器，人工溝通起來更順暢，解決問題也更直接，這是一些智能客服所不具備的。

　　更深層次看，客服電話打不通背后反映的是服務(wù)意識的淡化。一些企業(yè)認為，有了智能客服，保留人工客服會增加人力成本，從而影響自己的競爭力。實際上，無論科技怎么發(fā)展，企業(yè)提供的服務(wù)越好越能贏得消費者青睞的市場規(guī)律不會變。一個暢通、能及時解決問題的客服電話是做好服務(wù)的重要部分，這是商家的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)而非“包袱”。

　　“消費者至上”的服務(wù)理念不應(yīng)只停留在表面，而應(yīng)貫徹始終�，F(xiàn)在，有的商家為了拓展業(yè)務(wù)，提高銷售的成功率，不惜反復(fù)給客戶打電話。至于售后電話能不能打通、效果如何，早丟到了腦后。還有的商家產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高，售后服務(wù)意識不強，消費者在使用的過程中遇到問題，想咨詢換貨或者投訴，程序復(fù)雜的智能客服成了商家的屏障。對于這些現(xiàn)象，監(jiān)管部門應(yīng)該出手管管了。

　　總而言之，智能客服理應(yīng)讓消費者更容易解決問題而不是相反。溝通是一門藝術(shù)，也是一門大學問，體現(xiàn)著商家的管理水平和經(jīng)營能力，是產(chǎn)品和服務(wù)競爭力的重要組成部分。消費者遇到的問題千差萬別，冷冰冰的“人機對話”客服模式不可能真正解決。期待商家樹立正確的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，改善管理水平，讓客服電話真正服務(wù)好消費者，才能贏得市場、贏得人心。

　　《 人民日報 》（ 2019年12月25日 17 版）

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