無論是“保姆式服務”還是“請勿打擾”服務，其本質(zhì)都是服務創(chuàng)新的結(jié)果，但不管是做“加法”，還是做“減法”，創(chuàng)新成功與否，歸根結(jié)底要看是否能滿足用戶需求

　　一向以服務好在餐飲業(yè)著稱的某火鍋店，開始對自家的服務項目做減法了。

　　最近，這家火鍋店部分門店推出了一項“請勿打擾”服務——消費者只需對服務員提出拒絕各種服務的要求，就能獲得一塊寫著“自己下菜”“不需要細節(jié)服務”的標識牌，將之置于顯眼處，服務員就會只提供上菜、撤空盤等基本服務。

　　長期以來，這家火鍋店以其不斷推出的服務創(chuàng)新深受消費者青睞，無論是用餐時贈送的塑料手機袋，還是排隊時等候廳的免費小吃，細致入微的服務令人贊嘆不已。從“保姆式服務”到“請勿打擾”服務，此番揮刀“斬”服務，有些耐人尋味。

　　的確，對于服務創(chuàng)新的堅守，是不少餐飲品牌從激烈競爭中脫穎而出、站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵一招。特別是在信息技術(shù)飛速發(fā)展、產(chǎn)品技術(shù)和功能同質(zhì)化水平越來越高、通過提質(zhì)降本贏得競爭空間日趨艱難的當下，在服務上做文章成為企業(yè)主動擁抱用戶，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位的一個“利器”。

　　但也應看到，服務創(chuàng)新并不是一味在服務上做“加法”，適度的“減法”也不失為一種創(chuàng)新。過去，“服務多不多”“類別全不全”是檢驗服務質(zhì)量的重要“砝碼”。隨著人們收入水平的不斷提升和消費升級的日趨加快，市場細分越來越明顯，個性化、多樣化成為新的消費趨勢，“服務好不好”的評價標準已逐步由“大而全”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶《�美”，這就倒逼企業(yè)更新服務創(chuàng)新理念，重視不同群體的消費需求。

　　由此觀之，今天，這項“請勿打擾”服務，表面上看是在為服務做“減法”，但實質(zhì)上卻為消費者增加了一個服務選項，讓需要者能夠享受應有的服務，讓獨處者也能得到不被打擾的服務。

　　無論是“保姆式服務”還是“請勿打擾”服務，其本質(zhì)都是服務創(chuàng)新的結(jié)果，但不管是做“加法”，還是做“減法”，創(chuàng)新成功與否，歸根結(jié)底要看是否能滿足用戶需求。當我們細數(shù)那些在市場競爭中拼殺出來的佼佼者，無一不是面向用戶，擁抱需求：從以前“埋頭搞生產(chǎn)”到現(xiàn)在“主動找需求”，在海爾“人單合一”模式下，員工不再只是執(zhí)行者，更是直接面對用戶的創(chuàng)業(yè)者；借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，小米構(gòu)建起產(chǎn)品供給生態(tài)，通過精準識別用戶需求，及時設計定義產(chǎn)品……再看這家火鍋店，“請勿打擾”臺卡的出現(xiàn)，在社交網(wǎng)站上得到不少點贊，這意味著可能有更多客流走進店鋪。從這一角度來看，用戶感受應該成為企業(yè)創(chuàng)新的旨歸。

　　放眼未來，隨著我國服務消費快速崛起和消費升級不斷深化，個性化、多樣化、高品質(zhì)服務將成為“剛需”。這無時無刻不在提醒著企業(yè)，要不斷變商家主導為用戶主導，用戶需求所指就是服務創(chuàng)新前進方向。

　　《 人民日報 》（ 2020年01月15日 18 版）

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