隨著人工智能技術的發(fā)展，當下各類平臺的智能客服越來越多。然而看似時髦的服務卻未能給用戶帶來更好體驗。

近日，一項數字化背景下客戶服務便利度的消費調查引起關注�！盁o法有效解決問題”“答非所問”“無效重復”等成為用戶反映的焦點。如何正確理解客服的重要性，讓客服真正發(fā)揮作用，企業(yè)需要做的還很多。

客服是提升產品服務的重要途徑。用戶在使用產品過程中往往會遇到各類問題，客服是用戶尋求解決方案的首選渠道。因此，客服也是企業(yè)及時了解用戶使用情況，發(fā)現產品問題缺陷，及時解決潛在矛盾的重要載體。客服搜集的海量信息，還能為企業(yè)優(yōu)化升級自身產品提供重要依據。企業(yè)不應對客服工作敷衍了事，而要正確看待客服在用戶互動、產品優(yōu)化、品牌競爭力等方面的積極作用。

用新科技服務用戶，不能只做表面文章，真正提升服務質量才是王道。科技的本意應當是讓人們的生活更美好更便捷，如果不能滿足這一基本要求，那么科技的發(fā)明將失去意義。基于現有的智能技術，智能客服恐怕還難以完全替代人工客服。用戶的語言千差萬別，提出的問題更是五花八門，智能客服難以一一識別并且準確回答。這一方面需要企業(yè)建立相應的數據分析和智能識別系統(tǒng)，對客戶的語言習慣進行學習，對常見問題進行整理，采用更先進的人工智能技術，從各類用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應變與識別能力。另一方面，企業(yè)不能因為智能客服的引入而降低人工客服的質量，更不能通過人為制造障礙等逼迫用戶選擇智能客服。企業(yè)要將智能客服視作一種輔助手段而非商業(yè)技巧。

耍小聰明者最終將服下惡果。當前，一些企業(yè)忽視客服，對客服工作敷衍了事的行為，無疑削弱了消費者對企業(yè)的信心，也極大影響著產品的品牌聲譽。誠然，智能客服的使用能有效節(jié)約用人成本，但絕不能掩耳盜鈴。避免投訴雖然減少了自有平臺的投訴，但換來的卻是消費者更大的不滿意不信任以及失去企業(yè)與消費者交流互動的機會。這種耍小聰明的行為最終將讓企業(yè)撿起芝麻丟掉西瓜。

在當下激烈的競爭環(huán)境中，一個企業(yè)、產品要想脫穎而出，要依靠過硬的質量和優(yōu)質的服務�？头�是產品互動優(yōu)化服務的有效載體，地位重要，不可忽視。企業(yè)引入智能客服，切忌聰明反被聰明誤。

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