在“cdf會員購海南”網(wǎng)購了一堆免稅品，等來的卻是不發(fā)貨和不退款。據(jù)報道，類似投訴在某平臺上數(shù)以千計，控訴內(nèi)容包括“未發(fā)貨無法退貨”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長”等等。因為能以優(yōu)惠價格購買國際名牌，所以很多人對免稅店情有獨鐘，可巨大的消費需求背后，尚待完善的售后短板也日益顯露。

“網(wǎng)購一時爽，退貨無門很酸爽”。據(jù)報道，有消費者稱在免稅品網(wǎng)購小程序購買商品后物流不予投遞，退貨歷時20多天都未退款成功。記者實測發(fā)現(xiàn)，中免、深免、珠免、中出服四大免稅企業(yè)旗下的10家免稅品網(wǎng)購小程序境外商品均不支持7天無理由退換貨，且在小程序相關(guān)購物須知和客服回應(yīng)中不乏“付款15分鐘后不能取消訂單”“消費者拒收不能退款”“商家簽收拒收產(chǎn)品不代表同意退貨退款”“退款將于問題核實后1-2個月內(nèi)完成”等條款。

毋庸諱言，免稅店具備一定的行業(yè)特殊性，其開設(shè)在固定地點、面向特定的銷售對象、商品來自全球各地，消費者需滿足購買免稅商品的條件，比如提供機(jī)票行程單、出示護(hù)照等，才能享受免稅政策提供的優(yōu)惠，種種原因確實會給免稅品退換貨帶來一些實際困難。比如，消費者不可能僅僅為了退換貨而再次出入境。但困難不是理由，服務(wù)沒有借口。須知，免稅店免的是進(jìn)口環(huán)節(jié)的關(guān)稅、增值稅和消費稅，是國家讓利于消費者，而并非某些店鋪的恩惠，免稅店的特殊性不能也不應(yīng)體現(xiàn)在售后服務(wù)缺位上。

消費者權(quán)益保護(hù)法賦予了消費者“七天無理由退貨”的權(quán)利，并明確規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。免稅店設(shè)置的類似“商家簽收拒收產(chǎn)品不代表同意退貨退款”等條款已涉嫌霸王條款。有消費者在商品根本沒有實際發(fā)貨的情況下申請退貨也會遭遇商家拒絕，令人稱奇。

近年來，隨著居民收入水平持續(xù)提高，中國已連續(xù)多年保持世界第一大出境旅游客源國的地位，而免稅店一直是中國高端消費者的重點購物目的地。2020年以來，受疫情影響出境游遇冷，大批國內(nèi)消費者把購買國際品牌乃至奢侈品的目光轉(zhuǎn)向了國內(nèi)免稅店，開設(shè)在海南的免稅店更是吸睛無數(shù)。這本是我國免稅業(yè)發(fā)展的黃金機(jī)遇，理想中的“購物天堂”，卻因為售后差而顯得并不那么誘人。

售后服務(wù)質(zhì)量跟不上免稅消費的發(fā)展態(tài)勢已然成為未來國內(nèi)發(fā)展免稅行業(yè)的重要痛點，在免稅消費迅速增長之際，如何解決當(dāng)前免稅店售后難、售后差問題成為亟待解決的問題之一。

無論是什么性質(zhì)的消費渠道，都不應(yīng)放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、侵害消費者權(quán)益。對消費者合理的售后要求，免稅店應(yīng)從一單快遞、一條回復(fù)做起，創(chuàng)造條件、快速反應(yīng)，主動履行退貨、更換、修理義務(wù)；對部分確實不宜退貨的商品，應(yīng)遵循商品交易的服務(wù)規(guī)范，依法處理消費糾紛。積極應(yīng)對消費者投訴并加強(qiáng)售后管理，優(yōu)化消費者購物體驗，免稅店才能留住人心，免稅行業(yè)才能由大變強(qiáng)。

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