12368，不只是簡單的5個數(shù)字的排列，這是最高人民法院確定的、全國法院系統(tǒng)通用的訴訟服務(wù)熱線。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，全國四級法院均已開通12368熱線電話，日均幫助解決訴求5.9萬件。

日均5.9萬件，龐大的數(shù)字后飽含著近年來人民司法訴訟便民的種種努力，而24小時不打烊、一鍵就可撥打、多種功能服務(wù)的12368訴訟服務(wù)熱線則讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。形象來說，就是司法為民“零距離”。

司法為民是中國共產(chǎn)黨全心全意為人民服務(wù)宗旨在司法領(lǐng)域的生動體現(xiàn)，也是司法公正為了人民，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的政治要求。但毋庸諱言的是，在很長的一段時間里，不少法院存在著立案難、訴訟難、執(zhí)行難等問題，在滿足人民群眾司法需求方面還有差距。

怎么辦？司法為民首先要司法便民。2009年1月，12368司法服務(wù)熱線首個試點單位——北京法院“12368”司法服務(wù)熱線正式開通。據(jù)最高人民法院立案庭副庭長劉雪梅介紹，“12368熱線作為全國法院統(tǒng)一對外訴訟服務(wù)熱線，經(jīng)過十幾年建設(shè)，從最初的‘一張辦公桌+一部電話機+一個值班員’的工作模式，發(fā)展為集網(wǎng)絡(luò)在線、語音自助、短信和人工坐席服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺。”

平臺演進的背后，12368司法服務(wù)熱線的服務(wù)功能也在不斷擴展，從原來的訴訟咨詢、案件查詢等單一服務(wù)，擴展為包括咨詢、查詢、預(yù)約、轉(zhuǎn)辦、投訴建議、聯(lián)系法官等“一號通辦”的訴訟服務(wù)，涵蓋立案、閱卷、保全、鑒定、送達、執(zhí)行、信訪、律師服務(wù)、滿意度評價等20多項內(nèi)容。很多服務(wù)功能，能通過電話解決的，就電話解決。不能電話解決的，法院再委派法官線下解決。12368司法服務(wù)熱線看上去只是一個聯(lián)系電話，卻在日常和無形中拉近了和人民群眾的距離，讓法院和法治不再遙遠。

不僅如此，隨著與人民群眾的聯(lián)系越來越多，12368訴訟服務(wù)熱線也成為各地法院司法為民改革創(chuàng)新的重要渠道。2021年以來，北京法院開始探索建立以12368訴訟服務(wù)熱線為牽引的訴源治理需求響應(yīng)工作機制，針對處于潛在或萌芽階段，尚未進入司法程序的矛盾糾紛，延伸審判職能的深度和廣度，通過提供法律支持、指導(dǎo)調(diào)解、司法確認等服務(wù)，及時響應(yīng)各訴求承辦單位的司法需求，推動矛盾糾紛由終端解決轉(zhuǎn)向為源頭預(yù)防化解，既能與接訴即辦有機銜接，又能與各類訴源治理主體良性互動。

民有所需，我有所應(yīng)。12368，從來就不是一個冰冷的電話號碼。對于人民群眾來說，聽到你的聲音，感受你的存在，司法就不是冷冰冰的“自動售貨機”，而是暖洋洋的“耐心傾聽者”。毫不夸張地說，12368司法服務(wù)熱線，通過創(chuàng)新服務(wù)機制、暢通民意溝通渠道，聽民聲、解民憂，搭建了司法便民“暖心橋”，成為了司法為民“連心線”，小平臺撬動了司法為民的大主題。

未來，期待12368司法服務(wù)熱線發(fā)揮更大的功能，與人民群眾走得近點，再近點。

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