“700多條差評(píng)還能有那么高的分?jǐn)?shù)，我就想問(wèn)問(wèn)他們的評(píng)分系統(tǒng)是怎么做到的？”近日，據(jù)消費(fèi)者陳鵬（化名）介紹，他在某平臺(tái)預(yù)訂了一間評(píng)分為4.9分的賓館，然而入住后發(fā)現(xiàn)賓館環(huán)境破舊，衛(wèi)生條件堪憂。“離開(kāi)后我看到這家賓館有700多條差評(píng)，但還是有那么高的分?jǐn)?shù)，（懷疑）他們存在刷分行為?！绷铌慁i感到啼笑皆非的是，就在他投訴的當(dāng)日，該賓館的評(píng)分已經(jīng)漲到了滿分5.0分。

來(lái)自其他用戶的評(píng)價(jià)，往往是消費(fèi)者的一個(gè)重要參考依據(jù)，以此來(lái)提前“避雷”。然而，種種刷分控評(píng)亂象，卻致力于給消費(fèi)者“埋雷”：有的商家花錢買好評(píng)，有的商家花錢刪差評(píng)，以此來(lái)營(yíng)造產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、服務(wù)質(zhì)量良好的假象，騙取商業(yè)利益和市場(chǎng)空間。

《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。商家欺世盜名于法不容，問(wèn)題是，面對(duì)一些明顯有違消費(fèi)體驗(yàn)的評(píng)分，普通消費(fèi)者很難搞清楚，評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)到底是什么？

以消費(fèi)者陳鵬的遭遇為例，來(lái)自消費(fèi)者的大量差評(píng)，絲毫不影響涉事賓館被評(píng)為“白云山風(fēng)景區(qū)周邊經(jīng)濟(jì)人氣榜第1名”，甚至就在遭受投訴的同時(shí)，賓館評(píng)分還逆勢(shì)上漲為滿分。對(duì)此，該平臺(tái)工作人員表示，平臺(tái)上的商家評(píng)分構(gòu)成是通過(guò)多個(gè)因素計(jì)算每條評(píng)價(jià)的權(quán)重而得，并不是算數(shù)平均分來(lái)的，評(píng)分計(jì)算主要考慮用戶特征、評(píng)價(jià)內(nèi)容質(zhì)量、時(shí)間因素和評(píng)價(jià)誠(chéng)信因素，“平臺(tái)不存在任何的人工干預(yù)，也無(wú)法手動(dòng)修改評(píng)分”。

這種解釋初聽(tīng)似乎有理，細(xì)品卻令人不是滋味：同樣的消費(fèi)評(píng)價(jià)，為何會(huì)出現(xiàn)權(quán)重差異？大量消費(fèi)差評(píng)被視而不見(jiàn)，到底是因?yàn)槟愁愑脩籼卣?，還是因?yàn)檫@類評(píng)價(jià)的內(nèi)容不夠“優(yōu)質(zhì)”？如果說(shuō)區(qū)別對(duì)待的評(píng)分機(jī)制，有可能導(dǎo)致算法出現(xiàn)技術(shù)性偏差，平臺(tái)聽(tīng)之任之的態(tài)度，則不得不讓人考慮其中是否存在“人為因素”。不做人工干預(yù)，固然可以視為對(duì)平臺(tái)算法的尊重，但當(dāng)算法結(jié)果明顯有違消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)候，為什么不能及時(shí)進(jìn)行審核修訂呢？更進(jìn)一步說(shuō)，那些有違公眾體驗(yàn)的算法，本身是否足夠科學(xué)合理？

值得一提的是，對(duì)于陳鵬的遭遇，該平臺(tái)稱將代替商家向該博主支付賠償款，按照退一賠三的標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)480元。與此同時(shí)，涉事賓館的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，賠償是由平臺(tái)支付，“這個(gè)錢肯定不能我們出，我們一間房?jī)r(jià)格才幾十塊，賠他四百多塊錢，我們一個(gè)多星期都白干了。”商家引起消費(fèi)糾紛，平臺(tái)代為受過(guò)，盡管如此，商家仍然毫不領(lǐng)情，這到底是為什么？

毋庸諱言，單純從價(jià)格的角度考慮，涉事賓館的收費(fèi)確實(shí)不高，這或許也是其能收獲大量好評(píng)的關(guān)鍵。但是，價(jià)格低不能等同于臟亂差，更不能以此掩蓋來(lái)自消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)。畢竟，對(duì)于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所來(lái)說(shuō)，不僅要“比價(jià)”，更要“比質(zhì)”。從平臺(tái)的角度考慮，積極推廣廉價(jià)商家無(wú)疑有助于吸引客戶、開(kāi)拓客源。但是，如果陷入片面“比價(jià)”的價(jià)格陷阱，很容易導(dǎo)致泥沙俱下，乃至引火上身。事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益和平臺(tái)信譽(yù)，消費(fèi)評(píng)分應(yīng)該遵循什么樣的算法，如何平復(fù)消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的“溫差”，平臺(tái)有必要拿出負(fù)責(zé)任的看法，并積極將此轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。

分享讓更多人看到