跨出從免費模式向“付費者得”這一步，必須提供足夠的價值增量，在保障消費者權(quán)益方面向上兼容

　　

　　買了機票，選座這樣的附加服務(wù)，一般是誰先到誰先得，消費者鮮有異議。

　　但一段時間以來，部分航空公司開始對這一基本服務(wù)引入加價機制，選擇靠窗、靠過道或經(jīng)濟艙前排等座位都要額外支付費用。這樣的“加價服務(wù)”是否合理，引發(fā)討論。

　　不久前，中國消費者協(xié)會回應(yīng)稱，“加價選座”不僅增加了消費者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，也侵害了消費者合法權(quán)益，不應(yīng)成為“行業(yè)慣例”。

　　付費選座，看上去是和額外行李托運、升艙等類似的“加價服務(wù)”，其實不然。后者是在保障基本服務(wù)基礎(chǔ)上，提供一些附加或升級服務(wù)；前者是有加價而無服務(wù)，只不過經(jīng)營者利用自身的優(yōu)勢地位，將原本免費的基本服務(wù)變成了創(chuàng)收的增長點。

　　飛機座位原本就按不同區(qū)域分成了頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟艙，已經(jīng)有一重加價機制。再進一步細(xì)分，免費可選座位變得寥寥無幾，和未成年子女、老人、朋友一起出行可能也選不到相鄰座位，這等于變相降低了基本服務(wù)的質(zhì)量。而且，在旅客購買機票之后增加付費選項，損害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違背了公平交易的原則。

　　當(dāng)前，付費服務(wù)、加價機制正在被越來越多的消費者接受，在許多領(lǐng)域已發(fā)展為成熟可行的商業(yè)模式。為何同樣是收費或加價，有些能得到消費者認(rèn)可，有些就不行？

　　提供消費者需要的價值，商業(yè)模式才能成立。如知識付費領(lǐng)域，從推課程、做音頻到出書、搞視頻直播等，形式越來越多樣，用戶體驗越來越好，市場自然持續(xù)增長。有機構(gòu)預(yù)計，2025年其市場規(guī)模將超2800億元。反觀一些平臺，有許多精彩內(nèi)容，購買會員后還要額外付費才能觀看，被消費者吐槽是“套娃式”收費。付費服務(wù)，無端加上各種不合理限制，或是售后打折扣，或是強行擴大免責(zé)范圍，怎能讓消費者買賬？這種行為，只會損害企業(yè)口碑。

　　可見，跨出從免費模式向“付費者得”這一步，必須提供足夠的價值增量，在保障消費者權(quán)益方面向上兼容，而不能以減少基本權(quán)益為代價，換取自身的便利或短期的利益。畢竟，只有消費者覺得“值得”，生意才能做長久。

　　還要看到，包括民航在內(nèi)的出行服務(wù)，具有很強的公共屬性，其收費機制的調(diào)整，要把公共利益作為重要考量，必須基于透明、公平的規(guī)則和機制。

　　不久前，中辦、國辦發(fā)布關(guān)于加快建設(shè)統(tǒng)一開放的交通運輸市場的意見，明確要求“完善鐵路、公路、港口、民航等領(lǐng)域價格形成機制，建立健全統(tǒng)一、公開、透明的價格體系”。幾十上百元的收費，或許占比不大，但不可等閑視之。如何選擇，可以看出對消費者是什么態(tài)度、把公平交易擺在何種位置。尊重消費者，以服務(wù)質(zhì)量換發(fā)展增量，才是正道。

　　眼下正值春運，旅客出行需求大、密度高，這是提升交通運輸行業(yè)經(jīng)濟效益的黃金時期，也是檢驗其社會效益的重要時刻。善于算大賬、綜合賬、長遠(yuǎn)賬，著力優(yōu)化產(chǎn)品布局、提升服務(wù)質(zhì)量，方能贏得消費者認(rèn)可、推動市場健康成長。

　　《 人民日報 》（ 2025年02月06日 05 版）

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