啄木鳥家庭維修平臺(tái)被曝光后，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司曾在兩天內(nèi)三發(fā)聲明，不僅向消費(fèi)者道歉，更是主動(dòng)承諾從3月16日起，“每日公開整改進(jìn)展”。但據(jù)報(bào)道，從3月18日開始，其發(fā)布形式變成了“在前一天微博的評(píng)論區(qū)內(nèi)出現(xiàn)”。3月19日，“整改進(jìn)展”更是一整天不見(jiàn)蹤影。

所謂的“整改進(jìn)展”，似乎來(lái)也匆匆去也匆匆，使得很多網(wǎng)友不斷“催更”，并提出質(zhì)疑：“昨天還是評(píng)論區(qū)糊弄一下，今天直接裝死了？”“不是每天都通報(bào)么，不是要暴露在陽(yáng)光下么，毫無(wú)誠(chéng)意?！?/p>

如今看來(lái)，啄木鳥有承諾卻無(wú)踐諾，或者說(shuō)未能持續(xù)踐諾、真正踐諾?！懊咳展_整改進(jìn)展”，為何變得虎頭蛇尾？如果沒(méi)有網(wǎng)友的催促，“每日整改”是否早已夭折？

而據(jù)報(bào)道，啄木鳥不只是“整改進(jìn)展”的發(fā)布變得敷衍，連消費(fèi)者反映的問(wèn)題也沒(méi)有高效解決?！巴对V訂單好多天了沒(méi)有任何反應(yīng)”“天天說(shuō)聯(lián)系我，一個(gè)電話沒(méi)看到”“官宣全額退款，客服回電只賠付100元代金券”……網(wǎng)友的每一個(gè)“控訴”，都表達(dá)著對(duì)啄木鳥的失望；消費(fèi)者的每一次追問(wèn)，都意味著啄木鳥此前的道歉和承諾顯得格外蒼白。

啄木鳥被曝光之后，曾表示“將毫無(wú)保留地承擔(dān)由此引發(fā)的一切后果與責(zé)任”。承擔(dān)責(zé)任不能說(shuō)說(shuō)而已，要看行動(dòng)；道歉也不能停留在口頭上，要看實(shí)效。否則，道歉就是套路，承擔(dān)責(zé)任就成了表演。

值得關(guān)注的是，3月20日深夜，針對(duì) #啄木鳥承諾的整改去哪了# 質(zhì)疑，啄木鳥家庭維修在評(píng)論區(qū)回應(yīng)稱：啄木鳥自3·15以來(lái)一直認(rèn)真落實(shí)整改措施，相關(guān)進(jìn)展已置頂于官方微博，每日持續(xù)更新，多項(xiàng)整改成果也陸續(xù)在官網(wǎng)及APP公開公示。對(duì)此，很多網(wǎng)友并不買賬，這也說(shuō)明所謂的整改不能自說(shuō)自話，不能缺乏誠(chéng)意，更不能搪塞消費(fèi)者。

整改，是為了重塑形象取信于消費(fèi)者，也是為了走出困境實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。但是，如果整改不能高效進(jìn)行，特別是面對(duì)消費(fèi)者的投訴卻缺少堅(jiān)實(shí)有力的行動(dòng)，難免讓消費(fèi)者心生不滿，勢(shì)必加重消費(fèi)者的憤懣感，在這種情況下，如何取信于消費(fèi)者？

啄木鳥在此前的整改承諾書中表示，“嚴(yán)重?fù)p害了用戶責(zé)任”“暴露出平臺(tái)在管理機(jī)制上的嚴(yán)重漏洞”，并談到“刀刃向內(nèi)”。整而不改，無(wú)異于揚(yáng)湯止沸。面對(duì)問(wèn)題，勇于自“啄”，才稱得上“刀刃向內(nèi)”。

誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的基石，惟有拿出實(shí)打?qū)嵉男袆?dòng)，態(tài)度見(jiàn)真誠(chéng)，整改有實(shí)效，機(jī)制常發(fā)力，才有可能重獲市場(chǎng)信任。

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