在消費(fèi)中遇到不滿時(shí)選擇投訴，本是消費(fèi)者再正當(dāng)不過(guò)的權(quán)利。然而當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)投訴卻讓不少人苦不堪言，充滿爭(zhēng)議。近年來(lái)大量涌現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，以“代客投訴”“集中曝光”為主營(yíng)業(yè)務(wù)，在“消費(fèi)者-商家-監(jiān)管者”的三方關(guān)系中加入了第四方的角色，本是好事，卻也由此讓本來(lái)單純的投訴問(wèn)題復(fù)雜了起來(lái)。

作為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的新生事物，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)確實(shí)為一些消費(fèi)者解決了問(wèn)題，幫助他們得到了想要的處理結(jié)果。然而，在投訴平臺(tái)處理投訴信息、與被訴企業(yè)打交道的過(guò)程中，不乏有平臺(tái)做出私設(shè)榜單、選擇性曝光、攜消費(fèi)者要挾企業(yè)、以支持維權(quán)之名行敲詐勒索之實(shí)等行為。圍繞網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)產(chǎn)生的種種亂象，給那些被“惡意投訴”盯上的企業(yè)帶來(lái)了不小的困擾，也抹黑了這一新興業(yè)態(tài)的整體形象，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序。

在消費(fèi)者眼中，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)扮演的是替人“討公道”的角色，而這也是所有網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)自我標(biāo)榜的形象。但是，在商業(yè)實(shí)踐中，部分平臺(tái)只把“公道”當(dāng)作一句口號(hào)，從未對(duì)其認(rèn)真落實(shí)。比如在消費(fèi)者與投訴對(duì)象之間，誰(shuí)有理，誰(shuí)沒(méi)理，并不是網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)一眼就能弄清的。可部分平臺(tái)不加核實(shí)、分辨，就將各種有理沒(méi)理的投訴曝光出來(lái)，甚至以此為據(jù)，將企業(yè)排進(jìn)平臺(tái)擅自設(shè)立的“紅黑榜”，不僅模糊了正當(dāng)投訴和惡意投訴的界限，對(duì)可能遭遇構(gòu)陷誹謗的企業(yè)也極不公平。

更惡劣的是，部分平臺(tái)從企業(yè)對(duì)投訴的恐懼中看到了“商機(jī)”，以選擇性曝光、有償刪評(píng)甚至聘用“水軍”等方式威脅企業(yè)，向企業(yè)收取“保護(hù)費(fèi)”。這種扭曲的盈利模式，既辜負(fù)了消費(fèi)者的信任，也損害了企業(yè)的利益。

面對(duì)日益猖獗的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)亂象，由政府出面加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，已是當(dāng)務(wù)之急。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)當(dāng)然有其存在價(jià)值和發(fā)展空間，但是，任何平臺(tái)都必須厘清自身定位、恪守行為邊界、尊重市場(chǎng)規(guī)則，不能“野蠻生長(zhǎng)”，更不能肆意踏足涉嫌違法的“灰色空間”。不論是“代客投訴”還是“集中曝光”，平臺(tái)都應(yīng)秉持公平、公正的立場(chǎng)，其動(dòng)機(jī)只能是協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，而不應(yīng)摻雜其它利益考量。此外，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)也要給投訴者和企業(yè)提供對(duì)等的交流機(jī)會(huì)，如此才能避免平臺(tái)淪為片面、失實(shí)信息的溫床。

在具體的監(jiān)管手段上，有關(guān)部門(mén)既要對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)提出更明確的行為準(zhǔn)則，為其劃定權(quán)責(zé)邊界、壓實(shí)主體責(zé)任，也不妨設(shè)立由工商部門(mén)和監(jiān)管單位主導(dǎo)設(shè)立、協(xié)會(huì)組織和社會(huì)參與的多方聯(lián)動(dòng)的行業(yè)投訴平臺(tái)，從而更好地確保投訴受理與處置的公正性。推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的規(guī)范化，可以讓消費(fèi)糾紛與投訴得到更加公正、透明的化解處理，也有利于守法、合規(guī)的平臺(tái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。不論是平臺(tái)、企業(yè)還是有意維權(quán)的普通消費(fèi)者，都將從更加嚴(yán)格的行業(yè)監(jiān)管中獲利。

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