今年“雙11”很多商家增加了更加個性化的貼心服務(wù)，比如某電商平臺上首次出現(xiàn)了“客服直播間”，一些主播在線直播不是賣貨，而是答疑，平臺用戶遇到關(guān)于付尾款、湊訂單、發(fā)貨等售前和售后問題都可以咨詢。

“雙11”是每年消費(fèi)的重要節(jié)點(diǎn)，也是推動電商提升服務(wù)的有力“支點(diǎn)”。十多年來，“雙11”不僅促銷時長和體量顯著增長，其消費(fèi)場景、服務(wù)質(zhì)量也發(fā)生了巨大變化。

最初幾屆“雙11”主打價格優(yōu)惠，大量用戶集中搶購，導(dǎo)致付款頁面無法刷新、物流爆單遲遲收不到貨，貨不對版、退貨難等問題也十分突出。近年來，電商平臺著力提升云計(jì)算和數(shù)據(jù)處理能力，物流業(yè)加強(qiáng)高峰時段運(yùn)力，特別是在監(jiān)管部門推動下，2014年3月15日電商平臺正式實(shí)施除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)開始變得越來越好。如今，隨著流量紅利逐漸消退，電商平臺從高速擴(kuò)張邁入新的發(fā)展階段，“雙11”等購物節(jié)的競爭進(jìn)入下半場，如何持續(xù)吸引消費(fèi)者？

“雙11”各項(xiàng)服務(wù)要更細(xì)化。當(dāng)“卷”價格的空間越來越小，“卷”服務(wù)就變得更加重要。物流通暢、售后及時只是提升網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)的基礎(chǔ)，消費(fèi)者期待著更加個性化、細(xì)分化的服務(wù)，進(jìn)一步提升網(wǎng)購體驗(yàn)。比如，今年“雙11”某化妝品品牌為消費(fèi)者提供經(jīng)典包裝和簡約包裝兩種選擇，簡約包裝的產(chǎn)品褪去了以往層層疊疊的包裝材料，減少了不必要的過度包裝，既簡單又實(shí)用。商家通過細(xì)分服務(wù)，既滿足了一部分用戶低碳環(huán)保的需要，又為消費(fèi)者省出了看得見、摸得著的實(shí)惠，更為企業(yè)生產(chǎn)降低了成本，可謂買賣雙贏。

“雙11”消費(fèi)場景需要進(jìn)一步創(chuàng)新。一臺手機(jī)架設(shè)到商超的生鮮區(qū)、禮品區(qū)、酒水區(qū)等位置，不需要額外派駐主播，直播間里數(shù)字人主播就能夠針對直播鏡頭里的產(chǎn)品進(jìn)行智能化講解，為消費(fèi)者提供24小時不間斷的服務(wù)。人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)也在改變消費(fèi)者感知現(xiàn)實(shí)和與現(xiàn)實(shí)互動的方式。AR試衣、虛擬家居設(shè)計(jì)等，不僅豐富了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也為商家提供了更多營銷工具。

“雙11”平臺要更開放。各大電商平臺互聯(lián)互通動作頻頻?！半p11”前夕，淘寶正式新增微信支付功能，淘寶天貓正式接入京東物流，京東也接入菜鳥速遞和菜鳥驛站。對于消費(fèi)者來說，不論是支付選擇的增加，還是物流服務(wù)的提升，“雙11”的購物體驗(yàn)都在向更加便捷和多樣化轉(zhuǎn)變。而互聯(lián)互通，共享物流、支付等基礎(chǔ)設(shè)施資源，也在助力各大電商平臺實(shí)現(xiàn)資源整合，避免重復(fù)建設(shè)增加成本，又提高了供應(yīng)鏈效率。

隨著消費(fèi)者更趨成熟、理性，流量變得稀缺而復(fù)雜，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺玩法日益多樣化，平臺、商家、政策監(jiān)管等都要穿透流量關(guān)注內(nèi)在結(jié)構(gòu)，充分提升場景、質(zhì)量、內(nèi)容等，以全新的姿態(tài)迎接下一次的“雙11”消費(fèi)機(jī)遇。通過進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)節(jié)點(diǎn)服務(wù)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)不斷向綠、向新、向高質(zhì)量發(fā)展。

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