2018年7月，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”等，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。媒體統(tǒng)計(jì)的32家航空公司中，共有包含國(guó)內(nèi)四大航空公司在內(nèi)的23家航空公司，完成了制定“階梯費(fèi)率”退改簽規(guī)則的要求，完成率達(dá)72%。

2018年，江蘇消保委曾就機(jī)票退改簽費(fèi)情況展開(kāi)消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查中的問(wèn)題一經(jīng)發(fā)布，便引發(fā)社會(huì)各界熱議，從而促使民航局改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作。通知發(fā)布至今已有8個(gè)月，從航空公司實(shí)際完成率以及個(gè)別航空公司調(diào)整后的規(guī)則來(lái)看，消費(fèi)者恐怕很難充分感受到航空公司的誠(chéng)意。

目前尚不知曉媒體報(bào)道中的9家暫未制定“階梯費(fèi)率”退改簽規(guī)則的航空公司是何種原因。但明顯可以看出，這些公司對(duì)消費(fèi)者的重視度不夠。退改簽規(guī)則的修改，涉及諸多環(huán)節(jié)，比如需要修改后臺(tái)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等，但8個(gè)月的時(shí)間不至于不夠。每日擁有數(shù)百條航線(xiàn)、需要承載數(shù)十萬(wàn)旅客的國(guó)內(nèi)四大航空公司都已完成了規(guī)則調(diào)整，這9家承擔(dān)著區(qū)域支線(xiàn)客流的航司，恐怕沒(méi)理由推脫。

企業(yè)自覺(jué)性事關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也事關(guān)企業(yè)發(fā)展。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，從A地到B地有兩家航空公司執(zhí)飛的航班，一家航空公司執(zhí)行了“階梯費(fèi)率”退改簽規(guī)則，另一家沒(méi)有。同等條件下，可以想見(jiàn)消費(fèi)者更樂(lè)于選擇有“階梯費(fèi)率”退改簽規(guī)則的航司，因?yàn)檫@樣的機(jī)票更加靈活，消費(fèi)者可以更好地調(diào)整自己的出行計(jì)劃，從而避免額外的損失。這也是所謂的消費(fèi)者“用腳投票”。

因此，民航局的通知其實(shí)更是一份倒逼企業(yè)更好服務(wù)市場(chǎng)的督促，以規(guī)范民航票務(wù)市場(chǎng)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。當(dāng)然，對(duì)于企業(yè)而言，要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獲取更大利益，本質(zhì)上還是需要企業(yè)自身提高服務(wù)意識(shí)，做好對(duì)旅客的服務(wù)。

從目前已修改的退改簽規(guī)則中，有民航自媒體分析認(rèn)為，由于各家航司制定的政策不同，雖然執(zhí)行了“階梯費(fèi)率”退改簽規(guī)則，但實(shí)際上對(duì)旅客而言還是會(huì)產(chǎn)生不合理的損失。以國(guó)內(nèi)某四大航司之一的全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙（Y艙）退票費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)為例。新規(guī)前，退票標(biāo)準(zhǔn)只有兩檔，即起飛前2小時(shí)（含）前和起飛前2小時(shí)（不含）內(nèi)，分別收取5%和15%的退票費(fèi)。新規(guī)后，雖然費(fèi)率分為四檔，但對(duì)于起飛前48小時(shí)內(nèi)的兩種情況，即起飛前4小時(shí)（含）前和起飛前4小時(shí)（不含）內(nèi)分別收取10%和20%的退票費(fèi)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)比新規(guī)前對(duì)消費(fèi)者更加不利，甚至帶有一絲“懲罰”性質(zhì)。

所以，對(duì)于所有航空公司而言，執(zhí)行“階梯費(fèi)率”退改簽規(guī)則只是第一步，若要獲得旅客長(zhǎng)久的信賴(lài)和認(rèn)可，則不應(yīng)該在費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)上設(shè)置難題。民航局的通知本意是為了降低消費(fèi)者不必要的退票費(fèi)支出，其出發(fā)點(diǎn)值得點(diǎn)贊，但航空公司現(xiàn)在更為復(fù)雜的退改簽規(guī)則，顯然并未達(dá)到這一要求。企業(yè)要發(fā)展，還是要靠其主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)服務(wù)消費(fèi)者，而不是給消費(fèi)者設(shè)置障礙或無(wú)誠(chéng)意地修改措施，這點(diǎn)恐怕還需重申。