近年來(lái)，“消費(fèi)升級(jí)”已成消費(fèi)領(lǐng)域的高頻詞，但消費(fèi)端的升級(jí)并非孤立存在，它離不開(kāi)供給維度的升級(jí)。這里的“供給”，既包括商品，也涵括服務(wù)。在我國(guó)居民消費(fèi)呈現(xiàn)出從實(shí)物型有形消費(fèi)向服務(wù)型無(wú)形消費(fèi)拓展的語(yǔ)境中，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，也成了社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展“棋盤(pán)”里的重要落子。

　　正因如此，“服務(wù)升級(jí)”議題前不久也得到了中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議的聚焦。會(huì)議指出，要更多依靠市場(chǎng)機(jī)制和現(xiàn)代科技創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)�業(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)。這擘畫(huà)了服務(wù)升級(jí)的新圖景，引發(fā)了輿論廣泛關(guān)注和學(xué)界海量解讀。

　　在服務(wù)業(yè)態(tài)不斷拓殖的背景下，服務(wù)升級(jí)指涉的，自然應(yīng)是服務(wù)業(yè)全領(lǐng)域全方位全鏈條的升級(jí)。而從民眾消費(fèi)升級(jí)的需求看，面向公眾的生活性服務(wù)特別是與民眾“吃喝玩樂(lè)，衣食住行”貼近的本地生活服務(wù)提質(zhì)增效，對(duì)民眾獲得感與消費(fèi)滿足感的加成作用，顯然比面向生產(chǎn)者的生產(chǎn)性服務(wù)質(zhì)量提升來(lái)得更明顯。

　　服務(wù)與需求，應(yīng)著力于實(shí)現(xiàn)供需兩側(cè)的對(duì)接，而不是背道而馳。通常而言，服務(wù)供給應(yīng)跟著需求轉(zhuǎn)，民眾需求在哪，本地生活服務(wù)就該朝哪延伸和優(yōu)化。

　　揆諸現(xiàn)實(shí)，民眾生活需求帶來(lái)的市場(chǎng)風(fēng)口越來(lái)越多，這也呈現(xiàn)出了幾個(gè)方面的特點(diǎn)：一是需求多元化、個(gè)性化，由此而來(lái)的是服務(wù)細(xì)分，新業(yè)態(tài)日增——拿家政來(lái)說(shuō)，如今的家政服務(wù)需求早已超出“保潔、保姆、搬家”等層次，還衍生出保育、護(hù)理、家庭管家等更高端需求品種，《中國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2018)》顯示，目前家政服務(wù)涉及的細(xì)分產(chǎn)業(yè)已有20個(gè)門(mén)類(lèi)、200多種服務(wù)項(xiàng)目；二是需求下沉化和增勢(shì)明顯，這導(dǎo)致垂直領(lǐng)域服務(wù)的賽道上競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈；三是需求不止于“線上線下割裂”，更需要場(chǎng)景拓展、資源盤(pán)活、要素打通，進(jìn)而增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

　　某種程度上，這意味著，需求升級(jí)的“下一幕”已到來(lái)。如果說(shuō)，國(guó)人的生活消費(fèi)需求變化經(jīng)歷了幾個(gè)階段：從1978年開(kāi)始到上世紀(jì)80年代末，主要側(cè)重生活必需品；從之后到21世紀(jì)初，是著眼于小康的需求層次上移；再后來(lái)是品質(zhì)消費(fèi)需求增多，那最新態(tài)勢(shì)就是，個(gè)性化消費(fèi)需求漸成主流。人們的消費(fèi)不只是看重功能與性價(jià)比、過(guò)度追求即時(shí)滿足，還會(huì)更注重合自己口味、對(duì)自身興趣。

　　民眾生活需求的躍升，帶來(lái)的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)清晰可見(jiàn)：國(guó)潮興起，盲盒、漢服、椰子鞋受新世代追捧，種草、帶貨、打卡網(wǎng)紅店等消費(fèi)方式流行，這些也被概括為“新消費(fèi)”的典型表征與場(chǎng)景。有業(yè)內(nèi)人士于是驚呼，“‘新消費(fèi)’滔天巨浪真的來(lái)了”。需求的“興趣導(dǎo)向”特征，正漸次凸顯；需求的“千人萬(wàn)面”趨勢(shì)，也愈發(fā)明顯。

　　與這股“巨浪”伴隨而至的，是順著無(wú)數(shù)個(gè)趣緣網(wǎng)絡(luò)衍生的人群經(jīng)濟(jì)。消費(fèi)習(xí)慣、審美口味不同的各式人群，對(duì)服務(wù)業(yè)提供者來(lái)說(shuō)，都代表著被整合打通的巨大機(jī)會(huì)。這些服務(wù)業(yè)的商業(yè)機(jī)遇，以往可能是圍繞地緣輻輳，但現(xiàn)在更多地是以“人”為核心，圍繞人群形成平行世界下的個(gè)性化需求網(wǎng)和社群結(jié)構(gòu)。

　　在此形勢(shì)下，服務(wù)業(yè)尤其是本地生活服務(wù)行業(yè)該怎么抓住機(jī)遇？中央層面其實(shí)已給出了答案：依靠市場(chǎng)機(jī)制和現(xiàn)代科技創(chuàng)新。

　　事實(shí)上，我國(guó)本地生活服務(wù)業(yè)態(tài)的幾次嬗變，背后都離不開(kāi)市場(chǎng)機(jī)制的作用與科技的助推：從最開(kāi)始的貨郎“游牧”式交易，到后來(lái)街頭巷尾的成行業(yè)，再到集中區(qū)域設(shè)立專門(mén)場(chǎng)所，再到如今線下滿地布局、與線上交融，本地生活服務(wù)的躍遷軌跡是看得見(jiàn)的。

　　而以互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)，給其帶來(lái)的影響很明顯——起初的O2O將那些線下服務(wù)“入口”搬到了線上，但線上只是簡(jiǎn)單地反哺線下，兩條線并未充分打通。后來(lái)有些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線上線下深度融合方面狠下功夫，還建立了強(qiáng)大中臺(tái)，將支付工具與導(dǎo)航、娛樂(lè)、云等多種生態(tài)結(jié)合，對(duì)用戶需求進(jìn)行了激活，也對(duì)商家進(jìn)行了流量賦能，將生活服務(wù)的供需層次帶到了更充分的階段，外賣(mài)、快遞等行業(yè)借此“更上數(shù)層樓”。

　　可時(shí)至今日，有些弊端也漸次顯現(xiàn)：平臺(tái)的大中臺(tái)提供的數(shù)據(jù)是粗顆粒的，在核心環(huán)節(jié)給商戶起到的降本增效作用有限；中心化的流量分配方式，也讓商家的“存量爭(zhēng)奪”日顯激烈，流量獲取成本不斷提高，很多商戶也被困在了渠道瓶頸上。

　　這是本地生活服務(wù)搭上“數(shù)字化”便車(chē)后遭遇的現(xiàn)實(shí)困境：它們被電商“改造”，但電商多是中心化的，它需要通過(guò)強(qiáng)大中心化的平臺(tái)，最大程度地連接供與需，實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�的擴(kuò)張效應(yīng)，繼而充分激活要素效率，實(shí)現(xiàn)邊際成本遞減的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。這對(duì)服務(wù)業(yè)抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展利好，確實(shí)大有裨益。問(wèn)題是，本地生活服務(wù)側(cè)重“本地性”，線下服務(wù)半徑有限，會(huì)呈現(xiàn)出強(qiáng)局域性的特點(diǎn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)無(wú)限邊際化的效應(yīng)擴(kuò)展。對(duì)該行業(yè)而言，以點(diǎn)擊量、關(guān)注度等流量指標(biāo)為軸的傳統(tǒng)“中心化”參考維度，對(duì)其未必適用，更關(guān)鍵的，還是提升其在特定圈層、區(qū)域的服務(wù)能力。

　　而這類(lèi)痛點(diǎn)，也可靠市場(chǎng)和技術(shù)去消除。而市場(chǎng)進(jìn)步與技術(shù)迭代，很多時(shí)候也不會(huì)讓人失望：就在今年11月19日，阿里本地生活發(fā)布了“新服務(wù)”戰(zhàn)略，并由此推出了本地生活服務(wù)商業(yè)操作系統(tǒng)，通過(guò)類(lèi)似于“智能大腦”的互聯(lián)網(wǎng)新工具進(jìn)行“數(shù)智化賦能”，全面助力商戶在服務(wù)、門(mén)店和營(yíng)銷(xiāo)上降本增效。

　　值得細(xì)說(shuō)的是，“新服務(wù)”實(shí)現(xiàn)了餓了么口碑?dāng)?shù)智化能力的整合、疊加了阿里生態(tài)內(nèi)多種場(chǎng)景并打通了全平臺(tái)底層數(shù)據(jù)，建立了從選址、供應(yīng)鏈、預(yù)定、點(diǎn)單、配送、支付、評(píng)價(jià)在內(nèi)的全鏈路數(shù)字化體系，幫助商戶提升經(jīng)營(yíng)效率。它還賦予了每個(gè)商戶獨(dú)立的中臺(tái)，“平臺(tái)大中臺(tái)+商戶小中臺(tái)”的結(jié)構(gòu)隨之形成，商戶可憑借“一戶一表”的“商戶中臺(tái)”，在運(yùn)營(yíng)上有更多提高效率、數(shù)據(jù)把脈、獲得基礎(chǔ)支持的通路和工具。

　　說(shuō)白了，這就是“新零售”邏輯在服務(wù)上的體現(xiàn)：注重精準(zhǔn)匹配，注重對(duì)個(gè)性化需求的滿足，也以新玩法縮短了從B端到C端的路徑，讓“反向定制”“訂單驅(qū)動(dòng)”等成了可能。

　　到頭來(lái)，本地生活行業(yè)的商戶們也會(huì)收益更深：之前的“+互聯(lián)網(wǎng)”的數(shù)字化，確實(shí)也是“聯(lián)網(wǎng)”，但賦能模式仍不夠“智”；平臺(tái)的大中臺(tái)反饋的信息的確有用，但更有行業(yè)關(guān)照性，無(wú)法給“一店一鋪”提供精確參考。“新服務(wù)”則為商戶提供了全套數(shù)字化工具，這套工具還是精細(xì)到“店”的：商戶小中臺(tái)給出的用戶畫(huà)像、經(jīng)營(yíng)結(jié)果與效率提升路徑是“因店而異”的，與商戶需求更具適配性，商家因此有了直接高效的CRM工具。

　　對(duì)本地生活商戶來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)也能為他們織起一張“價(jià)值網(wǎng)絡(luò)”，不止能為他們提供流量坑、推薦位，更能為他們提供經(jīng)營(yíng)“羅盤(pán)針”；不只是流量入口，還有與客群直接觸達(dá)的“接口”。而商戶們也能在其加持下，更好地解鎖“數(shù)智化經(jīng)營(yíng)”的姿勢(shì)：他們可以更清楚地知道自身優(yōu)劣勢(shì)與挖潛空間，有針對(duì)性地加以改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略；他們也能抓住細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)的新消費(fèi)契機(jī)，深耕趣緣社區(qū)和精細(xì)化圈層；他們還能借社區(qū)、圈層裂變拉新的交易場(chǎng)景挖掘出流量增量，破解“從存量流量池里分一杯羹”的流量獲取難題。

　　正如12月19日在京舉行的“新服務(wù)·新零售·新消費(fèi)拉動(dòng)內(nèi)需擴(kuò)大就業(yè)研討會(huì)”上，來(lái)自國(guó)務(wù)院、商務(wù)部、國(guó)資委、社科院的專家們所認(rèn)為的，“新服務(wù)”將是中國(guó)服務(wù)業(yè)通過(guò)數(shù)字化升級(jí)實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)，超越現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，跨越成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)業(yè)的新范式，將為推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供新策略。

　　說(shuō)到底，服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展需要依托市場(chǎng)機(jī)制和現(xiàn)代科技創(chuàng)新。而以“數(shù)智化”為抓手，助推中國(guó)服務(wù)業(yè)向“新服務(wù)”躍升，正是其題中之義。而在未來(lái)，“新服務(wù)”帶動(dòng)“服務(wù)升級(jí)-消費(fèi)升級(jí)-經(jīng)濟(jì)全方位升級(jí)”的齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)，也此景可期、此事可待。（作者：仲鳴）